המקורבים לענף המלונאות, מודעים היטב לאחת הבעיות הקשות עימן מתמודדים בתי המלון באילת והיא בעיית תחלופת העובדים הגדולה. מדובר על תחלופה בהיקפים הגבוהים מ 100% בשנה!
הסיבות לתחלופת העובדים הן רבות:
סיבות אישיות: עזיבה לצרכי לימודים, טיסה לחו"ל, מחלת בן משפחה, געגועים למשפחה שנותרה הרחק מאילת, עזיבת חבר, קשיי הסתגלות אישיים לעבודה, למלון, לעיר אילת...קשיים בדיור העובדים, הצעות עבודה קוסמות יותר באילת או מחוצה לה ועוד.
סיבות ארגוניות: עבודה קשה, שיבוץ שלא עונה לשאיפות, עבודה לא נוחה במשמרות, פיצולי שעות,שכר נמוך, בעיות חברתיות במחלקה,-אוירה עכורה במחלקה או במלון, עבודה בלחץ , מחסור עובדים ו/או ציוד, חוסר אפשרויות קידום בקצב הרצוי והסיבה העיקרית עליה אני רוצה להתמקד בפוסט זה- איכות הניהול ...
כשאני אומר איכות הניהול אני מתכוון הן למנהל הישיר והן להנהלה הבכירה במלון.
לא סוד הוא שבשורה התחתונה, כל עובד, עובד בסופו של דבר עבור המנהל הישיר שלו...רק אח"כ עבור המלון, הדגל והסמל.
למה מצפה העובד ממנהלו הישיר? למקצוענות, דוגמא אישית, סבלנות וסובלנות, יחס הוגן, מכבד, קיומה של תקשורת ישירה, התחשבות בצרכיו, הערכה להשקעה, שקיפות בקבלת החלטות בהשוואה לעובדים אחרים בצוות. זיהוי פוטנציאל לקידום וכו'.
למה מצפה העובד מההנהלה הבכירה? ליחס אישי, יושרה מקצועית, בחירה ומינוי של המנהלים הראויים ביותר, קביעת נהלי עבודה הוגנים וסבירים, קבלת החלטות מושכלת, יצירת הזדמנויות לעבודה מספקת לאורך זמן, גיבוי בשעת הצורך מול אורחים אשר חורגים בהתנהגותם מהנורמה המקובלת, תמיכה מקצועית, הכשרה והדרכה מקצועית, הגדרת כללי מותר ואסור, תמיכה בעת משבר ואמון אישי.
עובד אשר מנהליו לא עומדים בציפיות הנ"ל, לא יכה שרשים בארגון, יהיה חסר מוטיבציה ויעזוב בהזדמנות הראשונה שתקרה בדרכו, גם אם בכל יתר התנאים (שיבוץ, שכר, שעות, ציוד, קידום וכו') יהיה שבע רצון. לעומת זאת ניהול אשר עומד בציפיות, ישאיר את העובד נאמן לארגון גם אם ביתר המדדים הוא חסר.
מכאן נובעת החשיבות הרבה לאיכות הניהול.
כפי שניתן לראות, רשימת הציפיות מצד העובד רבה. חלק מהציפיות ניתנות ליישום בזכות תכונות אופי ומנהיגות מולדות של המנהלים בשטח וחלק ניתנות אף ללמידה ויישום.
הוותיקים שבינינו, מתרפקים על הזיכרונות מימים עברו, לפני כ 20 שנים ויותר, בדבר המלונאות הקלאסית והסטנדרטים הגבוהים בשרות שאפיינו את אותה תקופה, בזכות מנהלים מקצועיים, בעלי ניסיון והסמכה אשר השכילו לגדל דורות של מלונאים אשר ירשו בהמשך את מקומם.
אך המצב כיום שונה. תחלופת העובדים הגבוהה, לא פסחה גם על דרגי הניהול הזוטר וניהול הביניים וכתוצאה מזה נוצר חוסר גדול של מנהלים ברמות השונות (ראשי צוותים, מנהלי ביניים, מנהלי מחלקות). לריק זה שנוצר, מתמנים עובדים זוטרים יותר, במקרים רבים ללא כל הכשרה מתאימה, ללא ניסיון מקצועי או ניהולי ומוטלת עליהם האחריות הרבה לנהל עובדים אחרים, חבריהם לצוות עד אותו רגע...כמובן שיכולתם של הממונים החדשים לעמוד בציפיות שהוזכרו מעלה, פחותה ביותר...
מצב זה מזמין תקלות, מריבות ואובדן אמון של הצוות עד כדי עזיבה מוקדמת והגדלת התחלופה. (לאורך השנים היינו עדים לתופעת עזיבה של עובדים רבים בכל מינוי של בעל תפקיד חדש במחלקה, מסיבות אלה.)
רשתות בתי המלון הגדולות, מצליחות מידי שנה לזהות עובדים בעלי פוטנציאל ניהולי ולהכשירם לתפקידם הבא באמצעות הדרכות מובנות, בליווי חיצוני של אנשי מקצוע ויועצים, כך שכשמתפנה תפקיד ניהולי, ניתן לשבץ אליו עובד אשר הוסמך לכך והוכיח עצמו עד עתה...אך גם שם נוצרו הסדקים שכן קצב העזיבה גבוה לעיתים מקצב ההכשרה...
על מנת להמחיש לקוראים את הדינמיקה הנ"ל, להלן תסריט אפשרי:
ניקח לדוגמא תחנת ממכר מזון ומשקאות כמו חדר אוכל במלון. התחנה מנוהלת ע"י מנהל ביניים, לצידו 2-3 ראשי צוותים (קפטנים) ומתחתם מלצרים, מארחות, מזנונאי, פולישמן, ברמנים.
מיהם העובדים הזוטרים הנ"ל? חיילים משוחררים (שבאו לעבודה מועדפת לששה חודשי עבודה, מספרם אגב הולך ופוחת), עולים חדשים, בני מיעוטים...רובם חסרי נסיון מקצועי, בעלי שליטה מוגבלת בשפה העברית, שלא לדבר על אנגלית, חסרי תודעת שירות וחסרי מוטיבציה...הגיעו לאילת לתקופה קצרה מתוך מטרה לעבוד כמה שפחות, להרוויח כמה שיותר ולצאת לבלות...
מיהם ראשי הצוותים? רובם, עובדים זוטרים בעלי וותק של בין 3-9 חודשים שמסיבה זו או אחרת מתאים להם להישאר באילת עוד מס' חודשים וקיבלו את ההזדמנות להתקדם לתפקיד פחות קשה פיזית ומתגמל טיפה יותר...
מיהו המנהל? מאחר וחדר אוכל הוא האאוטלט הכי גדול בד"כ ומורכב, מהשאיפה היא למנות לו מנהל בעל נסיון ניהולי בתחנות אחרות כמו לובי, סנק בר, מסעדה וכו', אך לא תמיד הדבר מתאפשר ולכן מתמנה לתפקיד אחד מראשי הצוותים במחלקה, במקרה הטוב לאחר לפחות 6 חודשי עבודה כראש צוות...בקרב קבוצה זו כבר ניתן לזהות כאלה שנדבקו בחיידק ומעוניינים לפתח קריירה מלונאית, מקצועית מול אלה שמתאים להם כרגע להעביר את הזמן בתפקיד ניהולי...
כפי ששמתם לב בוודאי, תקופות העבודה בכל תפקיד קצרות ביותר (אם כי אינטנסיביות מאד בדרך כלל) עד למינוי הבא. חוץ ממעט נסיון מקצועי, מה או מי מכשיר את העובד לתפקידו הבא כמנהל?
בעבר, היו אלה כאמור מנהלים מנוסים ומקצועיים אשר יכלו להוות מודל לחיקוי לעובדיהם המתקדמים בהירארכיה הארגונית, אך כיום גם המנהלים הבכירים יותר, ברובם חסרי ההשכלה, הידע והתכונות המתאימות לצרכים אלה...וכך יוצא שהמנהלים הצעירים נזרקים לים ללא כל הכוונה מקצועית והם נאלצים להשתמש באינטואיציה האישית שלהם ובחיקוי מנהליהם...
מכאן הדרך לתופעת "עבד כי ימלוך" שהוזכרה בכותרת פוסט זה, קצרה ביותר. בהיעדר ידע ונסיון בהנעת עובדים, ניהולם, התמודדות עם סוגי עובדים שונים וכו', נופלים המנהלים הצעירים אשר קיבלו עניבה כסמל סטטוס, בכל "הבורות" האפשריים בניהול. כך אנו עדים לתופעות של התנהגות פוגענית, משפילה, מול אורחים ו/או עובדים אחרים, תופעות הענשה קולקטיבית, עונשים "חינוכיים" על סף הלא חוקיים, טרטור עובדים, חוסר הוגנות, נקמנות, יחס בוטה וצעקני וכו'...הכל כתוצאה מתסכול וחוסר ידע כיצד לעשות זאת נכון...
כאן אמורה ההנהלה הבכירה (מנהל המחלקה בדרך כלל הוא הכתובת למהלך זה, בליווי ועצת מנהל משאבי אנוש במלון) להיכנס לתמונה ולנסות לשנות את המצב...להשקיע במנהלים הצעירים ברמה האישית בהנחייה, ייעוץ, ליווי, הכוונה, מתן כלים להתמודדות עם הקשיים התפעוליים מחד והניהוליים מאידך...ואם גם זה לא עוזר לשפר את המצב, לעיתים צריך גם לטפל באותם מנהלים בהיבט המשמעתי וכאן מתחילה דינמיקה שיכולה להוביל בסופו של דבר לעזיבת אותו מנהל הן כתוצאה מתהליך פיטורין והן כתוצאה מהתפטרות המנהל שמאס בהערות ממוניו...
למרבה האירוניה, אותו מנהל שסיים עבודתו, פותח בסוף השבוע את דפי המקומון ומוצא במסגרת מודעות הדרושים מספר לא מועט של תפקידי ניהול מתאימים בבתי מלון אחרים, מגיש מועמדות ונקלט בדחיפות שכן גם למלונות האחרים חסרים מנהלים (ומה יותר טוב מלקלוט מנהל מנוסה ממלון אחר במקום לקדם מישהו חסר נסיון מבפנים?) ובהרבה מקרים ייקלט אותו מנהל לתפקיד בכיר יותר מזה שעזב, מבלי שאיש יבחן את הצלחתו בתפקידו הקודם ואת יכולותיו הניהוליות.
וכך, יזכו עובדים אחרים במלון אחר, למנהל חדש, עדיין חסר נסיון, בעל יכולות ניהול מוגבלות אשר בד"כ לא למד כלום לאורך דרכו המקצועית הקצרה...גם הם יתייאשו ממנהל זה ויעזבו בסופו של דבר את העבודה וחוזר חלילה...
כך בעצם מנציח ענף המלונאות באילת את הירידה באיכות הניהול ומונע את שבירת הדינמיקה ויציאה מהבוץ.
שלש הערות לקראת סיום:
הסיבות לתחלופת העובדים הן רבות:
סיבות אישיות: עזיבה לצרכי לימודים, טיסה לחו"ל, מחלת בן משפחה, געגועים למשפחה שנותרה הרחק מאילת, עזיבת חבר, קשיי הסתגלות אישיים לעבודה, למלון, לעיר אילת...קשיים בדיור העובדים, הצעות עבודה קוסמות יותר באילת או מחוצה לה ועוד.סיבות ארגוניות: עבודה קשה, שיבוץ שלא עונה לשאיפות, עבודה לא נוחה במשמרות, פיצולי שעות,שכר נמוך, בעיות חברתיות במחלקה,-אוירה עכורה במחלקה או במלון, עבודה בלחץ , מחסור עובדים ו/או ציוד, חוסר אפשרויות קידום בקצב הרצוי והסיבה העיקרית עליה אני רוצה להתמקד בפוסט זה- איכות הניהול ...
כשאני אומר איכות הניהול אני מתכוון הן למנהל הישיר והן להנהלה הבכירה במלון.
לא סוד הוא שבשורה התחתונה, כל עובד, עובד בסופו של דבר עבור המנהל הישיר שלו...רק אח"כ עבור המלון, הדגל והסמל.
למה מצפה העובד ממנהלו הישיר? למקצוענות, דוגמא אישית, סבלנות וסובלנות, יחס הוגן, מכבד, קיומה של תקשורת ישירה, התחשבות בצרכיו, הערכה להשקעה, שקיפות בקבלת החלטות בהשוואה לעובדים אחרים בצוות. זיהוי פוטנציאל לקידום וכו'.
למה מצפה העובד מההנהלה הבכירה? ליחס אישי, יושרה מקצועית, בחירה ומינוי של המנהלים הראויים ביותר, קביעת נהלי עבודה הוגנים וסבירים, קבלת החלטות מושכלת, יצירת הזדמנויות לעבודה מספקת לאורך זמן, גיבוי בשעת הצורך מול אורחים אשר חורגים בהתנהגותם מהנורמה המקובלת, תמיכה מקצועית, הכשרה והדרכה מקצועית, הגדרת כללי מותר ואסור, תמיכה בעת משבר ואמון אישי.
עובד אשר מנהליו לא עומדים בציפיות הנ"ל, לא יכה שרשים בארגון, יהיה חסר מוטיבציה ויעזוב בהזדמנות הראשונה שתקרה בדרכו, גם אם בכל יתר התנאים (שיבוץ, שכר, שעות, ציוד, קידום וכו') יהיה שבע רצון. לעומת זאת ניהול אשר עומד בציפיות, ישאיר את העובד נאמן לארגון גם אם ביתר המדדים הוא חסר.
מכאן נובעת החשיבות הרבה לאיכות הניהול.
כפי שניתן לראות, רשימת הציפיות מצד העובד רבה. חלק מהציפיות ניתנות ליישום בזכות תכונות אופי ומנהיגות מולדות של המנהלים בשטח וחלק ניתנות אף ללמידה ויישום.
הוותיקים שבינינו, מתרפקים על הזיכרונות מימים עברו, לפני כ 20 שנים ויותר, בדבר המלונאות הקלאסית והסטנדרטים הגבוהים בשרות שאפיינו את אותה תקופה, בזכות מנהלים מקצועיים, בעלי ניסיון והסמכה אשר השכילו לגדל דורות של מלונאים אשר ירשו בהמשך את מקומם.
אך המצב כיום שונה. תחלופת העובדים הגבוהה, לא פסחה גם על דרגי הניהול הזוטר וניהול הביניים וכתוצאה מזה נוצר חוסר גדול של מנהלים ברמות השונות (ראשי צוותים, מנהלי ביניים, מנהלי מחלקות). לריק זה שנוצר, מתמנים עובדים זוטרים יותר, במקרים רבים ללא כל הכשרה מתאימה, ללא ניסיון מקצועי או ניהולי ומוטלת עליהם האחריות הרבה לנהל עובדים אחרים, חבריהם לצוות עד אותו רגע...כמובן שיכולתם של הממונים החדשים לעמוד בציפיות שהוזכרו מעלה, פחותה ביותר...
מצב זה מזמין תקלות, מריבות ואובדן אמון של הצוות עד כדי עזיבה מוקדמת והגדלת התחלופה. (לאורך השנים היינו עדים לתופעת עזיבה של עובדים רבים בכל מינוי של בעל תפקיד חדש במחלקה, מסיבות אלה.)
רשתות בתי המלון הגדולות, מצליחות מידי שנה לזהות עובדים בעלי פוטנציאל ניהולי ולהכשירם לתפקידם הבא באמצעות הדרכות מובנות, בליווי חיצוני של אנשי מקצוע ויועצים, כך שכשמתפנה תפקיד ניהולי, ניתן לשבץ אליו עובד אשר הוסמך לכך והוכיח עצמו עד עתה...אך גם שם נוצרו הסדקים שכן קצב העזיבה גבוה לעיתים מקצב ההכשרה...
על מנת להמחיש לקוראים את הדינמיקה הנ"ל, להלן תסריט אפשרי:
ניקח לדוגמא תחנת ממכר מזון ומשקאות כמו חדר אוכל במלון. התחנה מנוהלת ע"י מנהל ביניים, לצידו 2-3 ראשי צוותים (קפטנים) ומתחתם מלצרים, מארחות, מזנונאי, פולישמן, ברמנים.
מיהם העובדים הזוטרים הנ"ל? חיילים משוחררים (שבאו לעבודה מועדפת לששה חודשי עבודה, מספרם אגב הולך ופוחת), עולים חדשים, בני מיעוטים...רובם חסרי נסיון מקצועי, בעלי שליטה מוגבלת בשפה העברית, שלא לדבר על אנגלית, חסרי תודעת שירות וחסרי מוטיבציה...הגיעו לאילת לתקופה קצרה מתוך מטרה לעבוד כמה שפחות, להרוויח כמה שיותר ולצאת לבלות...מיהם ראשי הצוותים? רובם, עובדים זוטרים בעלי וותק של בין 3-9 חודשים שמסיבה זו או אחרת מתאים להם להישאר באילת עוד מס' חודשים וקיבלו את ההזדמנות להתקדם לתפקיד פחות קשה פיזית ומתגמל טיפה יותר...
מיהו המנהל? מאחר וחדר אוכל הוא האאוטלט הכי גדול בד"כ ומורכב, מהשאיפה היא למנות לו מנהל בעל נסיון ניהולי בתחנות אחרות כמו לובי, סנק בר, מסעדה וכו', אך לא תמיד הדבר מתאפשר ולכן מתמנה לתפקיד אחד מראשי הצוותים במחלקה, במקרה הטוב לאחר לפחות 6 חודשי עבודה כראש צוות...בקרב קבוצה זו כבר ניתן לזהות כאלה שנדבקו בחיידק ומעוניינים לפתח קריירה מלונאית, מקצועית מול אלה שמתאים להם כרגע להעביר את הזמן בתפקיד ניהולי...
כפי ששמתם לב בוודאי, תקופות העבודה בכל תפקיד קצרות ביותר (אם כי אינטנסיביות מאד בדרך כלל) עד למינוי הבא. חוץ ממעט נסיון מקצועי, מה או מי מכשיר את העובד לתפקידו הבא כמנהל?
בעבר, היו אלה כאמור מנהלים מנוסים ומקצועיים אשר יכלו להוות מודל לחיקוי לעובדיהם המתקדמים בהירארכיה הארגונית, אך כיום גם המנהלים הבכירים יותר, ברובם חסרי ההשכלה, הידע והתכונות המתאימות לצרכים אלה...וכך יוצא שהמנהלים הצעירים נזרקים לים ללא כל הכוונה מקצועית והם נאלצים להשתמש באינטואיציה האישית שלהם ובחיקוי מנהליהם...
מכאן הדרך לתופעת "עבד כי ימלוך" שהוזכרה בכותרת פוסט זה, קצרה ביותר. בהיעדר ידע ונסיון בהנעת עובדים, ניהולם, התמודדות עם סוגי עובדים שונים וכו', נופלים המנהלים הצעירים אשר קיבלו עניבה כסמל סטטוס, בכל "הבורות" האפשריים בניהול. כך אנו עדים לתופעות של התנהגות פוגענית, משפילה, מול אורחים ו/או עובדים אחרים, תופעות הענשה קולקטיבית, עונשים "חינוכיים" על סף הלא חוקיים, טרטור עובדים, חוסר הוגנות, נקמנות, יחס בוטה וצעקני וכו'...הכל כתוצאה מתסכול וחוסר ידע כיצד לעשות זאת נכון...כאן אמורה ההנהלה הבכירה (מנהל המחלקה בדרך כלל הוא הכתובת למהלך זה, בליווי ועצת מנהל משאבי אנוש במלון) להיכנס לתמונה ולנסות לשנות את המצב...להשקיע במנהלים הצעירים ברמה האישית בהנחייה, ייעוץ, ליווי, הכוונה, מתן כלים להתמודדות עם הקשיים התפעוליים מחד והניהוליים מאידך...ואם גם זה לא עוזר לשפר את המצב, לעיתים צריך גם לטפל באותם מנהלים בהיבט המשמעתי וכאן מתחילה דינמיקה שיכולה להוביל בסופו של דבר לעזיבת אותו מנהל הן כתוצאה מתהליך פיטורין והן כתוצאה מהתפטרות המנהל שמאס בהערות ממוניו...
למרבה האירוניה, אותו מנהל שסיים עבודתו, פותח בסוף השבוע את דפי המקומון ומוצא במסגרת מודעות הדרושים מספר לא מועט של תפקידי ניהול מתאימים בבתי מלון אחרים, מגיש מועמדות ונקלט בדחיפות שכן גם למלונות האחרים חסרים מנהלים (ומה יותר טוב מלקלוט מנהל מנוסה ממלון אחר במקום לקדם מישהו חסר נסיון מבפנים?) ובהרבה מקרים ייקלט אותו מנהל לתפקיד בכיר יותר מזה שעזב, מבלי שאיש יבחן את הצלחתו בתפקידו הקודם ואת יכולותיו הניהוליות.וכך, יזכו עובדים אחרים במלון אחר, למנהל חדש, עדיין חסר נסיון, בעל יכולות ניהול מוגבלות אשר בד"כ לא למד כלום לאורך דרכו המקצועית הקצרה...גם הם יתייאשו ממנהל זה ויעזבו בסופו של דבר את העבודה וחוזר חלילה...
כך בעצם מנציח ענף המלונאות באילת את הירידה באיכות הניהול ומונע את שבירת הדינמיקה ויציאה מהבוץ.
שלש הערות לקראת סיום:
- הניתוח המתואר לעיל הינו ניתוח משקף מצבים רבים המוכרים לי מנסיון אישי, אך אינו בא להכליל על כל בעלי התפקידים בענף. רבים הם המנהלים המקצועיים, אשר צברו ידע ונסיון וצמחו "נכון" לתפקיד בו הם נמצאים כיום, הן מבחינת השכלתם הפורמלית והן מבחינת הנסיון המקצועי שצברו לאורך השנים במספר בתי מלון ובתפקידים שונים ומהווים סמל ודוגמא ליתר בעלי התפקידים בענף.
- ואם כבר הוזכרה ההשכלה, הרי חיזוקה של מגמת המלונאות והתיירות באוניברסיטת בן גוריון באילת, כמו גם עידוד מוסדות הלימוד האחרים אשר מכשירים בוגרים לענף בכל רחבי הארץ הם המפתח לשבירת מעגל הבינוניות המתואר. לבוגרי מוסדות אלה דרושה הסבלנות הראוייה להשתלב בענף ולהתקדם מלמטה למעלה במסלול קידום מקוצר אשר יוכיח עצמו עבורם תוך זמן קצר...או אז- יש סיכוי לקליטתם של מנהלים ראויים בענף, אשר יעזרו לקדמו בשנים הבאות.
- מה עושים בינתיים? אחד ממשפטי המפתח אשר ליוו אותי לאורך השנים גורס: " האילוצים בשטח מביאים לפשרות. אך כשהפשרה של היום הופכת לנורמה של מחר, הרמה הולכת ויורדת.." . ולעצם העניין- לעיתים אין ברירה וכל וואקום צריך למלא... אם נאלצנו למנות בעל תפקיד שהוא "בוסר" , הרי עצם המינוי זו רק ההתחלה- יש ללוותו בצמוד בחודשים הראשונים על מנת לצמצם את הנזקים שיכולים להיגרם מניהול כושל ולוודא שהאילוץ לא יהפוך לנורמה שכן אז הרמה תלך ותרד כפי שבפועל כבר מתרחש...
בהצלחה!
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה