הדרכת עובדים בבית מלון

בבית מלון, בו רב כח האדם הינו זמני ובלתי מקצועי, נודעת חשיבות רבה ביותר לתהליך הדרכת העובדים.
מקובל הדבר, לבנות תוכנית הדרכה המבוססת על הגדרת צרכי המערכת, כפי שמוגדרים הן ע"י הנהלת הארגון והן ע"י הגורמים הפועלים בשטח. ביחד מתקבלת מפת הצרכים, לה נדרש המענה.

בשנים האחרונות, למעט שינוי מה בדגשים בין המלונות ו/או בין השנים, התגבש תהליך הדרכה אשר חוזר על עצמו בואריציות שונות בכל המלונות שכן עקב תחלופת עובדים רבה, הצרכים אינם משתנים וחוזרים על עצמם...

תהליך זה מורכב ביותר וכולל מס' שלבים:

• הדרכת "אוריינטציה"-כניסה לעבודה.
• הדרכת חובה-רגולציה.
• הדרכה מקצועית ראשונית-חניכה במחלקה.
• הדרכה מקצועית מעמיקה יותר.
• הדרכת פיתוח מיומנויות ניהול.
• הדרכת העשרה.

את כל סוגי ההדרכה אמורה לספק ולתאם מחלקת משאבי אנוש אם באמצעות מנהל/ת הדרכה ייעודי במלונות הגדולים ואם ע"י מנהל /ת משאבי אנוש עצמו/ה במלונות הקטנים. רב ההדרכות מתקיימות בשטח המלון וחלקן מחוצה לו (בעיקר תערוכות, כנסים מקצועיים, סדנאות וכו'.). בנוסף, מתקיימת פעילות מה גם ע"י התאחדות המלונות הארצית אשר מקדישה לכך משאבים כתחליף חלקי ל"מרכז לקידום מקצועי" שפעל בעבר.

פרוט:

הדרכת אוריינטציה: חשיבות רבה נודעת, ועל אחת כמה וכמה בארגונים בהם תחלופת העובדים גדולה, לתהליך קליטת עובדים מובנה, שיטתי ומקיף על מנת להבטיח שיכו שרשים בארגון ויתמידו בעבודתם לפחות את תקופת הזמן עבורה באו מלכתחילה, ולא יעזבו קודם...מטרת הדרכה ראשונית זו המתקיימת, במודל האידאלי לפני תחילת העובד בפועל מול אורחים אך בכל מקרה, כבר בימי העבודה הראשונים של העובד, היא להקנות לעובד מידע בסיסי על המלון (ו/או הרשת לה המלון שייך), על ערכי החברה ואמונותיה, על כללי התנהגות מותרים ואסורים, הגדרת ציפיות המערכת מהעובד, על נהלי עבודה פנימיים ראשוניים, נהלי בטיחות ובטחון, להכיר את בעלי התפקידים העיקריים במלון, לעשות סיור היכרות במלון על מתקניו השונים ובקיצור-ליצור את תחושת השייכות הראשונית על מנת להקל על קשיי קליטה טבעיים המקשים על כל עובד חדש בכל ארגון ובודאי בעיר מרוחקת כמו אילת אשר המעבר אליה מעורר קשיים מעבר להתחלת עבודה במקום חדש...

הדרכה זו בד"כ מועברת ע"י מנהל/ת מש"א/ מנהל/ת הדרכה/ מדריכים פנימיים שהוכשרו לכך והיא נמשכת ברב המקרים בין 16-24 שעות הדרכה המפוזרות על פני מס' ימים.  

הדרכות חובה: עפ"י חוקים ותקנות שנקבעו, על העובדים לעבור מידי תקופה, הדרכות: כיבוי אש, עזרה ראשונה, הדרכות בטיחות בעבודה, שימוש בחומרים מסוכנים, הרמת משאות כבדים, עבודה בגובה, חילוץ ממעליות וכו'. כמובן שלא כל עובד צריך לעבור את כל ההדרכות, ובאחריות מח' מש"א לקיים את ההדרכות ולזמן אליהם את העובדים הרלבנטיים. 

הדרכות אלה ברובן מועברות ע"י גורמים מקצועיים חיצוניים המוזמנים אחת לתקופה למלון לקיים את ההדרכה בין אם לעובדים חדשים ובין אם כרענון לעובדים ותיקים, כנדרש עפ"י חוק.

הדרכה מקצועית במחלקה-חניכה.(OJTׂ) בשלב זה, לאחר שעבר העובד את ימי האורינטציה, הוא מגיע למחלקה אליה הוא משובץ. בשלב זה, באחריות מנהל המחלקה, סגנו ובעלי תפקידים אחרים במחלקה, ללמדו את הצד המקצועי שבתפקידו, מעבר להכרת נהלי העבודה, הכרת הציוד ומיקומו, מונחים מקצועיים הנמצאים בשמוש יומיומי, שיטות העבודה, סדר הפעילות, מצבים ותגובות בשרות מול אורחים וסטנדרטי עבודה.

מקובל ואף רצוי בבתי המלון להכשיר בכל מחלקה "חונכים" אשר הוסמכו לבצע תהליך חניכה שיטתי ומסודר לעובדים חדשים ובכך להקל על מנהל המחלקה אשר צריך להתמודד עם משימות רבות נוספות. החונכים הם בד"כ עובדים ותיקים יותר, אשר הוכיחו עצמם כעובדים מקצועיים, שירותיים היכולים לתת דוגמא טובה לעובדים חדשים.

במקרים רבים, קיימת מערכת טפסים למעקב ובקרה אחר רשימת הנושאים אותם כיסה החונך עם העובד החדש, כאשר בתם התהליך, הטפסים מועברים לתיקו האישי של העובד כאסמכתא לגמר החפיפה. 

הדרכה מקצועית מעמיקה: לאחר שהעובד נקלט במלון ובמחלקה והתחיל לתפקד, יש להקנות לו ידע מקצועי בתחומו על מנת שיוכל לבצע עבודתו בצורה המיטבית. הדרכות מסוג זה, כוללות למשל הדרכות יין, הדרכות קפה, הדרכות סגנונות שרות -כל אלה לאנשי שרות במחלקת מזון ומשקאות, או הדרכות להכרת חומרי נקוי מסוגים שונים לאנשי המשק או שוטפי הכלים, סדנאות בסוגי בישול שונים (לדוגמא, איטלקי, סלטים, מנות חג) ו/או טכניקות בישול חדשות ומתקדמות לטבחים...

סדנאות משותפות לרב המחלקות הפרונטליות כמו הבדלים בין תרבותיים והדרכים לגשר עליהן, התמודדות עם לקוחות קשים ותלונות אורחים, שיפור כישורי מכירה, חשיבות התדמית ושימוש בשפת גוף מקצועית ואחרות, גם הן חלק מהרפרטואר הנדרש. גם כאן יש להבחין בין הדרכות אלה לשומעים פעם ראשונה לבין הדרכות שהעובדים הותיקים יותר כבר שמעו.

ברב המקרים הדרכות אלה מועברות גם כן ע"י מרצים חיצוניים, לעיתים אף מחוץ למלון.

הדרכות לפיתוח מיומנויות ניהול: הדרכות אלה, כבר מיועדות לעובדים ותיקים, מקצועיים, אשר הוכיחו עצמם לאורך זמן מה כבעלי מוסר עבודה גבוה ורצון להתקדם בענף ואולי אף לפתח בו קריירה. משתתפי הדרכות אלה אמורים להיות מסומנים על ידי מנהלי המחלקות ומומלצים על ידם לקידום עתידי (או כאלה שכבר קודמו לאחרונה אך טרם זכו להדרכה המתאימה) ולאחר שאף אושרו ע"י מנהל/ת מש"א כראויים לקידום, הם יזומנו להדרכות.

הדרכות אלה כוללות בד"כ מס' מפגשים לאורך זמן עם מרצה חיצוני-יועץ ארגוני או בר סמכא אחר בתחום, כאשר בין מפגש למפגש (אורך המפגשים עצמם בין 4-8 שעות ), הם מתבקשים לבצע משימות בתחומם על מנת להראות שהפנימו את החומר הנלמד. מבין הנושאים הנלמדים-תקשורת בין אישית, זיהוי ואימוץ סגנונות ניהוליים, ניהול זמן, מנהיגות, הנעת עובדים וכן דיני עבודה, יסודות בניהול עסקי-ניתוח דוחות כספיים, הבנת מונחים חשבונאיים, יסודות בשיווק ומכירות וכו'. ברור שהיקף הלימוד וההעמקה בנושאים השונים, משתנה בהתאם לנסיון המשתתפים-לא דין מלצרים העוברים קורס קפטנים כדין מנהלי תחנות העוברים קורס שיכשירם לתפקיד סגני מנהל מחלקה או מנהל מחלקה...

לא פעם, משתתפים בעלי תפקידים בכירים מהמלון (או מהרשת) בהדרכות אלה על מנת לגשר בין הידע התאורטי הנלמד בקורס לבין הנעשה בפועל.    

הדרכות העשרה: הכוונה במונח זה למפגשים כחלק גם מתוכנית הרווחה של המלון אשר באים לעורר השראה, להחדיר מוטיבציה, להרחיב אופקים ולעורר חשיבה בקרב מחלקות או עובדים אשר פחות חשופים למערך ההדרכות המקצועי שהוזכר קודם. הדרכות אלה כוללות מפגשי הרצאה עם גורמים מקצועיים שונים, אנשים שסיפור חייהם מעורר השראה, עיתונאים ואנשי תקשורת, או מומחים בתחומם כמו "שיפור זכרון", "הומור בניהול", הקשר בין ספורט לעולם העסקים, חשיבות האיזון בין עבודה לבית וכו' נושאים רבים מעולמות תוכן שונים.

במסגרת זו ניתן לכלול גם השתתפות בעלי תפקידים בסדנאות, תערוכות, סמינרים מקצועיים, ימי עיון המאורגנים ע"י גופים שונים ופונים לחתך מקצועי מסויים של בעלי תפקידים. 

נראה מקצועי, מקיף, יסודי ומעמיק, הלא כן? אם כן איפה הדילמה (ות)?

להלן רשימה חלקית של הבעיות והקשיים:

• כיצד נמדדת הצלחת ההדרכה? האם בשביעות רצון המודרכים מהמדריך נסתפק? ודאי שלא! מבחינתנו, אם לא נעשה שינוי בשטח, כאילו לא נעשתה הדרכה! כיצד נמדוד את השינוי בשטח? מתגובות אורחים? מתצפיות? מדיווחי המנהל בשטח?
• כיצד יתבצע שינוי בשטח לאחר הדרכה שהועברה? ע"י אכיפת הכללים שנלמדו בהדרכה...אכיפה האמורה להתבצע ע"י המנהלים בשטח...
• כיצד יבצעו המנהלים בשטח את האכיפה אם הם עצמם לא השתתפו בהדרכה ולא יודעים מה עובדיהם למדו בה?      ( הרי הם היו עסוקים בתפעול השוטף של המחלקה על מנת לאפשר לעובדיהם לצאת להדרכה...שוב-חוסר כ"א).
• קשה לשלוף עובדים ממחלקתם להדרכות, כאשר המחלקה נמצאת בחוסר כ"א...דרוש שיתוף פעולה עם מנהלי מחלקות( ומידה רבה של מחוייבות לתהליך ) אשר רואים קודם את חשיבות התפעול המידי...
• עקב תחלופת העובדים הרבה, ההדרכות חוזרות על עצמן, לעיתים יום אחרי יום, לעיתים שבוע אחר שבוע...מתסכל את הצוות העוסק בכך, שוחק אותו ופוגם במוטיבציה להשקיע בעובד הבא..
• עקב תחלופת העובדים הרבה, לא מצליחים לעבור למדרגה הבאה...תמיד עוסקים בהדרכה הבסיסית לחדשים...
• .אנשי ההדרכה עסוקים בזימון, תאום וביצוע ההדרכה עצמה, במקום להיות "בשטח" ולוודא מימוש הנלמד בהיעדר יכולתם של המנהלים בשטח לעשות זאת...
• גם בקרב המנהלים בשטח, החונכים המחלקתיים ובעלי התפקידים הזוטרים יותר העוסקים ב"חפיפת עובדים", קיימת תחלופה גדולה יחסית, כך שגם זה פוגם בהמשכיות התהליך...לא תמיד מצליחים להכשיר בקצב הנדרש חונכים מחלקתיים חדשים במקום אלה שעזבו...
• כיצד שומרים על רלבנטיות הנושאים הנלמדים ושיטות הלימוד בקרב עובדים אשר שונותם רבה- בגיל, השכלה, דת, מין, לאום, מוצא, שפה...?                                                                                                                 

      ללא רלבנטיות, לא תהא למידה והפנמה... 

• אפרופו שיטות לימוד...האם העברת מצגות פאואר פוינט בכיתת לימוד פרונטלית היא הדרך הנכונה? או אולי סדנאות חוויותיות וסימולציות? או אולי למידה עצמית ממוחשבת תיתן מענה טוב יותר? הרי כיום ברור שאין פתרון אחד שווה לכולם וכי יש להתאים לכל אוכלוסייה את שיטת הלימוד המתאימה לה...   

• ...ואפרופו שפה...כיצד מעבירים את המסרים לעולים חדשים אשר לא דוברים עברית? לעובדים זרים? האם מוותרים על השתתפותם בהדרכות? האם יש להשקיע זמן וכסף לתרגם את חומרי ההדרכה או להיעזר בשרותי תרגום? האם זה אפשרי בכלל?
• האם המלון מוכן לספוג את העלות הגבוהה של הדרכת העובדים? עלות ב"אובדן" שעות עבודה, בשכר מרצים? האם גם בחודשי החורף או בתקופות שפל אחרות בהן לכאורה יש יותר זמן להתמקד בהדרכות, אך בהן גם הכנסות המלון יורדות משמעותית  ונעשה כל האפשר לחסכון בהוצאות, האם גם אז יושקעו המשאבים בהדרכות? כיצד שומרים על האיזון הנכון? עד כמה נטועה עמוק בתודעת מקבלי ההחלטות הידיעה כי הדרכה בסופו של דבר היא השקעה מניבה ולא הוצאה כספית גרידא?

אנרגיה רבה מושקעת מצד מנהלי מש"א והדרכה על מנת לתמרן בסבך הדילמות. תוכניות הדרכה שנתיות ונגזרותיהן החודשיות והשבועיות, קיימות, אך גמישות וניתנות לשינוי, לעיתים ברגע האחרון בשל אילוצים תפעוליים ואחרים... הדרכות מתבצעות בימים ושעות לא סטנדרטיים, על מנת לתת מענה גם למחלקות התפעוליות הכי עסוקות...נקבעים סדרי עדיפות להשקעה ולניצול נכון של המשאבים במסגרת התקציב הקיים...עבודת שכנוע, הסברה רבה מתקיימת ללא הפסק על מנת להזכיר לכל בעלי התפקידים את חשיבותה של ההדרכה להצלחתו העיסקית של המלון, את חשיבותה ואת ההכרח לאפשר לעובדים להשתתף בה.

יחד עם זאת ועל אף כל המאמצים המושקעים, לעיתים התחושה של העוסקים במלאכה היא ש"הפרה רוצה להניק יותר ממה שהעגל רוצה לינוק"... כך שעבודה רבה עוד לפנינו.