"בין הפטיש לסדן" - נאמנותו החצויה של מנהל משאבי אנוש

 

רבות נכתב ונאמר בספרות המקצועית על תפקידה של פונקציית משאבי אנוש בארגון והשינויים שחלו לאורך השנים בציפיות מממלאי פונקציה זו ותפקידיה.

נכון להיום קיימת הסכמה די רחבה בעולם על שינויי המגמות בתפקיד משאבי אנוש (מש"א), להלן מס' דוגמאות: 

• בעבר, התפיסה הייתה שמקצועני מש"א נכנסו לתחום זה מתוך אהבת האדם...כיום נהוג לומר שמש"א לא עוסק באהבת האדם אלא בהבנת האדם ובפתרון בעיות הקשורות לאדם בארגון. למעשה, אנשי מש"א נדרשים לעיתים לקבל החלטות קשות באשר לאנשים בארגון על מנת להבטיח תוצאות עסקיות טובות. 
• בעבר היה נהוג לחשוב שאנשי מש"א לא מאמינים במספרים ולא סומכים עליהם...כיום, ברור כי אנשי מש"א סומכים על ניתוח נתונים מספריים ומשתמשים בהם רבות בתהליכי קבלת החלטות, ולחיזוי עתידי.
• בעבר נטען כי אנשי מש"א "נדחפים" ומתערבים בתהליכי קבלת החלטות עסקיות בארגון. כיום, אנשי מש"א מוזמנים להצטרף לשולחן מתוך הכרה בתחום עיסוקם. החוכמה היא אכן לתרום משהו בדיונים אלה...
• בעבר, היה נהוג לומר כי לקוחות מש"א, הם העובדים בארגון...כיום, ברור כי אין הבדל בין לקוחות הארגון ללקוחות מש"א. עבודת מש"א תורמת הן ללקוחות החיצוניים של הארגון והן לעובדים כלקוחות פנימיים.
• בעבר היה נהוג למדוד את הצלחת מש"א, בבדיקת פרמטרים הקשורים ישירות לעבודת המחלקה: אחוז תחלופת עובדים, הדרכות, עלות שכר וכו'. כיום, מש"א נדרשים לעמוד ביעדי הארגון הכלליים והצלחתם נמדדת לפיהם.
• בעבר, נתפשה מחלקת מש"א כאחראית על ההון האנושי, המנהיגות, הכישרון והיכולת של העובדים. כיום, התגבשה ההכרה כי מנהלי קו הייצור הם הבעלים העיקריים על האחריות לפיתוח כישורים אלה, כאשר מחלקת מש"א היא זו שמשרטטת את הכיוונים, הדרכים והאמצעים להשגת יעדים אלה ותומכת מקצועית במנהלי הקו.
• בעבר היה נהוג להחשיב את תפקידה העיקרי של מח' מש"א בשמירה על החוק, התקנות והנהלים המחייבים בהעסקת עובדים. כיום, נחשב תפקידה העיקרי של מח' מש"א להיות שותפה בקבלת החלטות עסקיות טובות על מנת לקדם השגת יעדי הארגון, תוך קיום תהליך ניהול סיכונים עפ"י המידה המתאימה לארגון.  

מגמות התפתחות אלה של תפקיד מחלקת משאבי אנוש משקפות את ראיית ההנהלות הבכירות ומידת ציפיותיהן מתפקיד מנהל מש"א בארגון, בעוד שאין בטחון כלל ,שאם נשאל את העובדים עצמם מה הם מצפים ממנהל משאבי אנוש, תתקבלנה אותן תשובות...סביר להניח שלא...על אחת כמה וכמה בארגונים שבהם העובדים אינם מאוגדים ונאלצים להתמודד מול ההנהלה בבעיות קיומיות הרבה יותר...

בכל מקרה, הבדלי הציפיות מבהירים מדוע נטען תמיד כי מנהל משאבי אנוש נמצא בעצם בין הפטיש לסדן בארגון וחייב לדעת כיצד לתמרן פעולותיו על מנת להצליח בתפקידו לטובת הארגון.  

כמנהל משאבי אנוש במלונות, נתקלתי פעמים רבות במצבים בהם נאלצתי להתמודד עם קונפליקטים אלה בהם מחד עליי לקבל החלטות לטובת הצלחתו העסקית של המלון, שמירה על מעמדו ושמו הטוב, שיפור שביעות רצון אורחים, מתן מענה לתלונות אורחים, העברת מסרים עתידיים לעובדים וכו' ומצד שני לשמור על זכויות העובדים, שקיפות, הוגנות ומידת אנושיות.

מצבים אלה התרחשו למשל בתקופות משבר בהן יש ירידה בתפוסות ובמחירים ויש לצמצם ולייעל את העבודה במלון על מנת לצמצם נזקים ולהימנע מהפסדים תפעוליים, תוך שמירה על מידה סבירה של רמת שרות במלון.

כשותף לתהליך קבלת ההחלטות האסטרטגיות בדבר מדיניות המלון לתקופה זו, ברור לי שיש צעדים לנקוט אשר ישפיעו קשות על צוות העובדים, אך איני יכול להתעלם מהם...כל שנותר לי הוא לנסות למזער את הנזקים, לוודא חלוקה הוגנת של הנטל בהתחשב במס' פרמטרים כמו ותק, גיל, מעמד בארגון, אלטרנטיבות לעובד וכו'. במצב זה, בעודי מיישם החלטות הנהלה להן הייתי שותף, אין ספק שעוררתי כעסם של העובדים הנפגעים...

דוגמא נוספת היא בטיפול משמעתי בעובדים. למשל עובד ותיק אשר נתפס במצלמות האבטחה גונב באופן שיטתי מהמלון. כחלק מהנהלת הארגון, ברור לי כי עובד כזה יש לפטר לאלתר מהמלון (תוך קיום כמובן הליך עפ"י חוק כולל בירור, שימוע וכו') ובכך, מחד להענישו על הפגיעה באמון שניתן בו ומאידך להעביר מסר ליתר העובדים כי הנהלת המלון אינה מוכנה לסבול כל תופעת גניבה, גם אם העובד הגונב היה מוכר כעובד ותיק ומסור!

לעומת ראייה זו של ההנהלה, יכולים לבוא חבריו לעבודה של אותו עובד או נציגיו הפרופסיונליים ולהגן עליו, להסביר את מעשיו, לציין נסיבות מקלות,  ולדרוש להקל על ענישתו ולהימנע מפיטוריו. בעיקר לנוכח תרומתו רבת השנים למלון, היותו עובד מסור ונאמן בדרך כלל..ובכך לשדר ליתר העובדים מסר של הנהלה מתחשבת, מבינה ומסוגלת להכיל גם מצבים כאלה...גם לנימוקים אלה יש משקל לא מבוטל ומנהל מש"א נמצא במרכז הדילמה וצריך לקבל את ההחלטה אשר לדעתו הכי טובה לטובת הארגון, בעוד שציפיות הצדדים סותרות...  

...או באותו מקרה של עובדת אשר צויינה רבות במשובי אורחים לשלילה כעובדת חסרת סבלנות, לא אדיבה ולא שירותית (על אף היותה עובדת מקצוענית, דייקנית, מסורה, ללא בעיות משמעת נוספות)...בעוד ההנהלה הבכירה דורשת הרחקתה של העובדת מטיפול באורחים על מנת למנוע תלונות נוספות, מנהליה התפעוליים מגינים עליה ומבקשים לתת לה עוד הזדמנות ועוד הזדמנות על מנת לעזור לה לבצע את השינוי הנדרש ממנה. כמנהל מש"א אני מזדהה עם שאיפת ההנהלה הבכירה לפתור את הבעייה מידית, ומבין שכל  נסיונות ההדרכה והשכנוע של אותה עובדת להימנע ממצבים אלה הואילו אך במעט ועדיין יש תלונות עליה ואין ברירה אלא להעבירה לתפקיד לא פרונטלי או לפטרה מהעבודה... ומתחילים את התהליך אשר אמור בסופו של דבר להביא לסיום עבודתה של העובדת במלון, ותוך כדי, ולאחר ששומעים את הצד השני של המטבע, את הסבריה של העובדת לסיטואציות בהן הואשמה בחוסר אדיבות, את המאמצים שהיא עושה על מנת להימנע ממצבים דומים, חוזר להתלבט מהו הצעד הנכון לעשות...כיצד לרצות את כל הצדדים ולקבל את ההחלטה הנכונה לטובת הארגון...האם לאבד עובדת מקצועית וטובה אשר חשיבותה למחלקתה רבה ביודעי כי ייקח זמן רב לאתר ולהכשיר עובד אחר במקומה, או להסתכן בקבלת תלונות נוספות מאורחים...

דוגמאות אלה ממחישות היטב את הבדלי הציפיות בין הנהלת המלון הבכירה לבין העובדים והמנהלים בשטח, כאשר מנהל מש"א נמצא בין הפטיש לסדן וצריך לקבל החלטות קשות ולפתור את הבעיות מתוך ראייה רחבה של טובת הארגון, כפי שציינתי מעלה. בנוסף, בל נשכח כי מנהל משאבי אנוש מהווה את צינור העברת המידע בין ההנהלה הבכירה לבין העובדים והמנהלים בשטח, והוא זה שמזוהה עם המסרים גם כשהם לא פופולריים!!!

על מנת להצליח במשימה קשה זו, נדרשות ממנהל מש"א תכונות אופי מתאימות, בגרות נפשית, שיקול דעת, קור רוח, יכולת הכלה למצבים השונים, רגישות לזולת מחד והבנה עסקית מאידך על מנת לזכות באמון חבריו בהנהלה הבכירה בארגון ובאמון אנשי השטח המצפים להבנתו גם כן.

לא קל, מאתגר, אך בסופו של דבר זה מה שעושה את עולמו של מנהל משאבי אנוש למרתק כל כך...